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2020年上半年江蘇全省消保委系統消費維權訴求分析發布

2020-07-06 21:35:50 中國質量新聞網

中國質量新聞網訊   從江蘇省消保委網站獲悉,2020年江蘇省全省消保委系統上半年共計受理各類維權訴求474729件,其中咨詢391782件,投訴82947件,分別占接收總量的82.53%、17.47%,為消費者挽回經濟損失97032640.2951元。投訴方面,商品類投訴達45417件,占受理總量的54.75%,同比(2019年上半年29768件)增加52.57%;服務類達37530件,占比45.25%,同比(2019年上半年29563件)增加26.95%。

從商品種類分析,家用電器類投訴量達9698件,仍占據商品類投訴首位,食品類、日用商品類投訴分居二、三位。從服務種類分析,生活、社會服務類投訴躍居服務類投訴首位,投訴量達13121件,銷售服務、教育培訓和文化、娛樂、體育服務投訴量居高不下,餐飲住宿服務、美容美發服務等服務投訴量增幅明顯。

半年投訴熱點難點問題主要為:

一、直播購物有風險、花錢需謹慎

“直播帶貨”、“網紅經濟”迅速竄熱,琳瑯滿目的商品、鋪天蓋地的宣傳語激起了消費者購買欲望,但熱度背后的問題也不能忽視。今年上半年全省消保委組織共受理直播購物投訴681件,問題多集中在:一是商家夸大宣傳,商品貨不對板、質價不符,消費者知情權、公平交易權受損;二是部分商家為逃避資金安全監管,引誘消費者私下轉賬交易,發生糾紛后消費者退貨訴求及售后申請無保障;三是消費者易受直播氛圍影響沖動購物、大額消費,后續面臨花錢容易、維權難窘境;四是直播帶貨多依賴于主播,經營者主體不明確,更有甚者會售賣“三無產品”,消費者維權成本高。

案例一:消費者吳先生于2020年5月3日通過某直播平臺下單購買了某大師制作的提梁壺,價值4200元。付款后商家一直未發貨,且對于消費者盡快發貨的訴求也不予理睬,投訴后經調解,商家退還消費者4200元。

案例二:消費者孫女士于2020年1月10日通過某直播平臺購買了南京某公司生產的面膜,共計付款12300元,商家承諾不滿意包退。消費者收貨后要求退款遭拒,遂投訴,經調解,商家全額退款消費者費用。

消費提示:直播購物有風險,消費者種草需謹慎!主播們的“甜言蜜語”都是糖衣炮彈,切勿盲目陷入商家的宣傳陷阱,務必冷靜理性、三思而購買。鑒于直播購物相關信息刪除后恢復難,消費者購買時應保留一些相關原始記錄,如產品直播時的宣傳廣告、支付憑證等,需要充分證據佐證訴求。發現產品質量不合格、貨不對板等問題,及時與商家溝通,申請平臺介入處理。協商不成,可向維權組織求助,依法維護自身合法權益。

二、教育培訓成預付費投訴“重災區”

教育培訓一直是消費者投訴熱點和維權難點,受困于疫情沖擊,教育培訓行業消費投訴情況“雪上加霜”,成為預付費投訴的“重災區”。據統計,上半年全省消保委組織共受理涉及教育培訓投訴2983件,問題集中在:一是故意誘導消費者簽訂課程周期長、金額大的合同,資金投入過大;二是配套推銷貸款服務,吸引消費者一次性付款,使其陷入退款難和還款難的雙重困境;三是受疫情影響,前期承諾無法兌現,消費者培訓需求難以滿足,易引發退款糾紛;四是部分機構資金鏈斷裂,關店失聯,消費者費用難追回,財產受損嚴重;五是行業霸王條款、不公平格式條款存在,退款門檻過高。

案例一:消費者梅女士于2020年1月12日報名某培訓中心的外語線下課程,并支付培訓費用11064元,后因疫情原因,商家于1月26日告知消費者只能提供線上課程,消費者要求退款遭拒。經調解,商家同意消費者退款訴求。

案例二:消費者賴女士1月在某英語培訓機構報名了價值38000元的英語課程,并在商家的誘導下辦理了某機構貸款。后因不滿意課程質量且還款壓力過大要求退款,商家以“合同約定已上課程超過主修課程30%無法退款”為由拒絕。消費者多次協商無果后投訴。經調解,商家為消費者辦理退款手續。

消費提示:預付式消費中,一旦付款,消費者往往處于糾紛處理的被動境地,省消保委在此提醒:參與教育培訓前多方了解機構的品牌、信譽和師資水平,查詢其有無投訴或負面報道,選擇具備正規辦學資質且信譽良好的培訓機構;根據自身需要及風險承受能力,科學理性繳納費用,盡量不要購買服務周期長、預付金額大的服務,謹防“金融貸款”陷阱。一旦發現經營異?;蚝戏嘁媸軗p,及時向有關行政部門投訴舉報。

三、未成年人游戲充值、直播打賞問題引熱議

在全民“觸網”的時代里,未成年人瞞著父母進行游戲充值和直播打賞已成為廣受關注的社會問題,2020年上半年全省共受理涉及未成年人游戲充值、直播打賞投訴623件,問題主要為未成年人充值容易退款難。其一難為企業營銷手段多、影響大,未成年人易受誘惑;二難為家長缺乏監管、信息科技過于便利,利用父母賬號充值現象無法完全規避;三難為企業退款流程復雜、增加未成年人方舉證責任、退款周期緩慢,消費者維權遇阻;四難是為謀取私益,成年人冒充或利用未成年人退款現象頻發,企業、維權組織鑒別投訴主體合法性存在挑戰。

案例一:消費者孫先生的女兒(10歲)于2020年4月2日使用消費者的手機在某視頻直播平臺打賞主播,共計花費1萬多元。消費者要求退款無門,遂投訴至省消保委。經調解,商家將全部費用退還消費者。

案例二:消費者譚先生的兒子(11歲)于2020年1月9日使用消費者的手機通過某公司的平臺給某游戲充值了6882元,消費者多次協商退款事宜無果后投訴。經調解,雙方達成一致意見。

消費提示:未成年的健康成長有賴于社會各界的共同呵護。家長、監護人及學校應當給予更全面的教育和引導,預防和制止未成年人沉迷網絡,管理好自己的身份證信息、銀行賬號及支付密碼等重要信息。企業和平臺則應加強身份識別技術的應用,限制未成年人惡性消費,應重視商業倫理,切實明確責任底線。同時,對于冒充未成年人退款的現象,也應做到警惕并合理判別,保證依法公平處理消費糾紛。

四、家用電器問題頻發、困擾消費者

近年來家用電器投訴數量居高不下,今年上半年全省共受理家用電器類投訴9698件,問題多集中在:一是消費者忽略網購家用電器簽收前的驗貨環節,發現商品存在損壞、裂縫或者較為嚴重的刮擦等問題要求退換貨時,無法判別具體責任方,往往面臨商家、快遞推諉扯皮的窘境;二是商家以包裝已拆、封膜破損、通電使用等為由不履行兌現“7天無理由退貨”,規避自身責任承擔,消費者公平交易權受損;三是商家故意設置消費者退貨退款門檻、模糊舉證責任界限,不主動承擔家用電器等耐用商品六個月內瑕疵舉證責任。

案例一:消費者錢先生于2020年3月29日通過某電商平臺購買了價值1860元的電冰箱一臺,使用中發現冰箱門開閉有問題,4月2日聯系平臺客服要求退貨,客服以已通電使用為由拒絕消費者訴求。經調解,商家同意退貨退款。

案例二:消費者楊女士于2020年1月通過某電商平臺購買了價值2999元的某品牌液晶電視一臺。商品到貨消費者確認外包裝無破損后簽收,通電使用后發現電視屏幕有裂縫,隨即要求退換貨。商家以消費者簽收為由拒絕退換貨訴求。經調解,商家同意為消費者換貨。

消費提示:我國《消費者權益保護法》第二十三條第三款規定了耐用商品及裝飾裝修等服務的瑕疵舉證責任導致:“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務,消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵,發生爭議的,由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任?!睂嵺`中,消費者如在法定期限內遭遇家用電器產品質量糾紛,責任無法判定,可要求經營者舉證,合法主張自身權益。且消費者若網購家用電器的,簽收前的驗貨環節不能忽略。驗貨時首先要仔細查看外包裝是否完好無損,其次要開箱驗貨,確認家電整體是否完好、是否存在碎裂、碰撞或者較為嚴重的刮擦,遇有不符合要求的情況時,應當面拒簽,并及時聯系有關商家。

(責任編輯:八雨)
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